La sociedad precise vive una revolución digital sin precedentes, donde la experiencia de uso marca la diferencia entre una aplicación exitosa o fallida. Este fenómeno ha generado un usuario que demanda cada vez más de la experiencia digital, incluso en los servicios públicos. En respuesta, la Administración Pública lleva años en una cruzada por transformarse digital y tecnológicamente, tanto internamente como de cara al ciudadano. En su camino hacia un futuro cada vez más centrado en la relación entre instituciones y personas, las administraciones afrontan en los próximos años los retos y beneficios de implementar un verdadero ‘CRM ciudadano’. 

En esta specific hoja de ruta, uno de los primeros pasos es la gestión de la identidad digital. La diversidad de sistemas de identificación, como clave PIN, clave permanente, clave móvil y certificado digital, puede resultar confusa para los ciudadanos.  Simplificar y unificar estos métodos es essential para facilitar la relación digital entre la ciudadanía y la Administración. El Gobierno del Principado de Asturias, por ejemplo, ha apostado por la clave permanente, que es lo más parecido a un usuario y contraseña tradicionales. Es el sistema de identificación que se utilizará en el recién creado portal MiPrincipado, a través del cual, los ciudadanos y empresas accederán a todo tipo de trámites y servicios públicos.  

La identificación digital no solo debe ser segura, sino también fácil de usar, lo que exige un alto grado de interoperabilidad entre sistemas y administraciones, que se convierten en pilares fundamentales para mejorar la atención al ciudadano. La Generalitat de Catalunya, por ejemplo, está trabajando en integraciones con sistemas de gestión de colas, citas y documentación, y desarrollando un modelo de gobierno del dato para asegurar datos consistentes y gobernados adecuadamente. Y esto implica tener datos de referencia únicos, un paso esencial en esta dirección.